Weet je wat niemand leuk vindt? Een boze klant op zondagavond. Maar wat als die klacht eigenlijk een verborgen compliment is?
Hoe je kritische klanten verandert in ambassadeurs
Zondagavond. Je zit nét even lekker te ontspannen. En dan: boem – een e-mail. Een klant die niet tevreden is. Een klacht. En niet zomaar eentje. Het raakt je, want je hebt alles gegeven. Je hebt gebouwd aan iets moois. En dan krijg je dit.
Je eerste reactie? Frustratie. Twijfel.
Heb ik iets fout gedaan?
Is dit een signaal dat ik moet stoppen?
Of je denkt: laat maar zitten, hier heb ik nu echt geen zin in.
Waarom een klacht goed nieuws kan zijn
Wacht even voordat je in de verdediging schiet of het wegklikt. Want wanneer iemand klaagt, betekent dat meestal één ding: ze geven nog om je aanbod. Ze zijn niet onverschillig. Integendeel. Ze nemen de tijd om je iets terug te geven, omdat het ooit wél waarde voor hen had.
De meeste klanten zeggen namelijk niets. Die verdwijnen stilletjes. Maar iemand die klaagt, is iemand die – ondanks alles – nog wil blijven. Een klacht is vaak geen afrekening, maar een poging tot herstel. Een manier om te zeggen: Ik zie de potentie nog. Maar het voelt voor mij niet meer goed.
Beschouw het daarom als een kans voor verbetering. Iemand die klaagt, wil dat je het beter doet. Het is een uitnodiging tot een gesprek. En door serieus in te gaan op de klacht, kun je de relatie verdiepen en de klant opnieuw winnen.
Dat is precies waarom ik zeg: Iemand die een klacht heeft, is eigenlijk een fan. Niet omdat alles perfect is, maar omdat ze geloven dat het weer kan worden.
De les uit de sportschool (ja, echt)
In een van mijn podcasts vertel ik over een trouwe klant van een sportschool. Ze ging elke week naar dezelfde pilatesles. Vond het geweldig. Tot de instructrice werd vervangen. De nieuwe instructrice was te snel, en tja … ze rook ook niet bepaald lekker.
Maar wat deed ze? Ze stuurde een berichtje: ‘Wanneer komt de oude instructrice terug?’
Ze had ook kunnen vertrekken. Maar dat deed ze niet.
Ze klaagde, omdat ze hoopte op een verandering.
En dát is de kern:
Mensen klagen niet om je onderuit te halen. Ze doen het omdat ze willen blijven. Omdat ze ergens nog geloven dat jij iets kunt veranderen.
Wat je nú al kunt doen als er een klacht binnenkomt
- Zie een klacht als betrokkenheid, niet als aanval. Klanten die iets geven om wat je doet, zullen hun mond opendoen. Dit betekent dat er nog hoop en verbinding is.
- Reageer snel, oprecht en zonder verdediging. Een simpel ‘Wat vervelend om te horen. Vertel eens?’ is krachtiger dan uitgebreide uitleg. Luisteren is je sterkste zet.
- Vraag door en erken wat er speelt. Elke klacht heeft een onderliggende behoefte. Als je hierop in kunt spelen, ben je al halverwege.
- Denk in ‘relatie bouwen’, niet in ‘goedmaken’. Een klacht hoeft niet altijd opgelost te worden met korting of een gebaar. Het gaat om het openen van het gesprek.
- Gebruik herhaalde klachten als strategische input. Wanneer een patroon zich herhaalt, kan dit een kans voor groei zijn. Klanten geven je de antwoorden, jij moet ze alleen herkennen.
Wat je met een klacht kunt bereiken
Een klacht vraagt niet om excuses, maar om aandacht.
Om iemand die zegt: ‘Ik hoor je. En ik neem je serieus.’
Dat betekent niet dat je altijd kunt bieden wat iemand verlangt. Maar het gesprek aangaan – ook als het ongemakkelijk is – laat zien dat je leiderschap neemt. Dat je niet alleen zichtbaar bent op het podium, maar ook bereikbaar blijft als het spannend wordt.
Klachten geven je de kans om te laten zien dat je betrouwbaar bent. Juist op het moment dat het ertoe doet.
En juist dat maakt het verschil. Niet alleen voor de klager, maar ook voor de rest van je community, die meekijkt hoe jij omgaat met feedback.
Het zijn deze momenten waarop klanten besluiten: bij haar wil ik blijven.
Klaar om je community naar een hoger niveau te tillen?
Als je een community of membership hebt, dan weet je: retentie is alles.
Het draait niet om de eerste ‘ja’. Het draait om: blijven.
En als klanten blijven…
- stijgt je omzet
- groeit je positie in de markt
- en bouw je een sterke, betrouwbare business zonder dat je continu hoeft te verkopen
Wil je weten hoe jouw membership of community er écht voorstaat?
👉 Plan een strategiegesprek.
Dan kijken we samen hoe jij van klachten kansen maakt.
Wil je weten hoe je met één simpele shift in je mindset anders omgaat met klachten, zonder energieverlies en zonder drama? In deze podcastaflevering vertel ik precies hoe ik dat doe (inclusief dat sportschoolvoorbeeld). Beluister ’m hier:
FAQ – Veelgestelde vragen over klachten in memberships
1. Moet ik elke klacht serieus nemen?
Niet elke klacht is terecht, maar elke klacht is wél een kans. Kijk naar de onderliggende emotie en beslis wat voor jou klopt in hoe je ermee omgaat.
2. Wat als klanten blijven klagen zonder oplossing te willen?
Maak onderscheid tussen mensen die je willen helpen verbeteren, en mensen die vooral negatief zijn en niet echt geholpen willen worden. Blijf professioneel en stel duidelijke grenzen.
3. Werkt dit ook voor grotere, geautomatiseerde community’s?
Ja, ook in grotere, geautomatiseerde community’s is het belangrijk om klanten zich gehoord te laten voelen. Dit kun je doen door slimme systemen in te zetten, maar ook persoonlijke aandacht te geven waar nodig. Zo blijft de klant zich gezien voelen, ook als je community groeit.
Leave a Reply