Van klacht naar community: hoe één inzicht mijn membershipstrategie voorgoed veranderde

Wat doe je als een klant die eerst enthousiast was, plotseling woedend is?

De onverwachte klacht die alles veranderde

Ik weet het nog goed. Een paar jaar geleden, op een rustige zondagavond in Amerika, zat ik ontspannen op mijn ronde loungebank met een boek in mijn handen. Voordat ik verder las, besloot ik nog snel mijn mail te checken. Gewoon even kijken of er iets dringends was.

En toen gebeurde het.

In mijn inbox vond ik een bericht dat me naar Facebook leidde. Daar zag ik een klacht. Een klant was compleet uit haar dak gegaan. Ze beschuldigde me van slechte intenties en noemde me zelfs een slecht persoon.

Mijn eerste reactie? Verbazing. Dit was iemand die altijd positief was geweest over mijn programma, die het zelfs had aanbevolen aan haar eigen klanten – klanten die er echte resultaten mee boekten. Ze had altijd gezegd dat mijn methode werkte. En nu was ze ineens boos. Wat was er gebeurd?

Ik besloot haar een bericht te sturen. Toen ik haar reactie las, voelde het alsof iemand me bij de keel greep.

Wanneer een klacht je aan het wankelen brengt

Misschien herken je dit wel: je krijgt een klacht en je eerste reactie is twijfel aan jezelf en je aanbod. Je wilt misschien meteen het geld terugstorten of het gesprek aangaan. Dat laatste is logisch, maar vaak is de eerste reflex: wat heb ik fout gedaan? Terwijl je eigenlijk nog niet genoeg data hebt om te begrijpen wat er écht speelt.

De echte reden achter ontevreden klanten

Wat ik later ontdekte, was dat haar teleurstelling vooral kwam doordat een aantal van haar klanten geen direct resultaat zagen. Een paar klanten hadden haar benaderd met klachten, en haar makkelijkste reactie was om mij de schuld te geven. Maar toen ik in mijn systeem keek, zag ik dat deze klanten nauwelijks actief waren geweest. Ze hadden geen video’s bekeken, waren niet aanwezig bij de livesessies en hadden zelfs geen opdrachten gemaakt. Hoe kun je dan resultaat verwachten?

Toen ik deze mensen zelf benaderde, bleek dat zij helemaal geen issue met mij hadden. Maar ergens had het haar getriggerd: Kim heeft nu veel geld verdiend, maar mijn mensen hebben geen resultaat en nu moet ík ze helpen.

Dit was een enorme eyeopener. Want hoe vaak gebeurt dit niet in memberships? Leden schrijven zich vol enthousiasme in, maar als ze zelf niet actief zijn en geen resultaten boeken, haken ze gefrustreerd af – en jij krijgt de schuld.

Ik wist dat het tijd was om mijn aanpak te herzien. Niet door nóg meer content toe te voegen, maar door echt in te zoomen op wat leden nodig hebben om succesvol te zijn. En dat begon bij iets wat veel ondernemers over het hoofd zien: community research en strategisch beheer.

Van passieve leden naar actieve ambassadeurs

Ik begon mijn membership niet langer te zien als een plek waar mensen simpelweg toegang kregen tot waardevolle kennis, maar als een ecosysteem waarin leden geactiveerd en begeleid moesten worden.

Wat ik sindsdien ben gaan doen:

• Diepgaand onderzoek naar leden – Wat verwachten ze? Waarom haken ze af? Wat hebben ze écht nodig?
• Datagestuurde optimalisatie – Op online platforms zoals Teachable kun je precies volgen hoe ver klanten zijn in je programma. Dit geeft je waardevolle inzichten waarmee je je aanbod kunt aanpassen. Als klanten niet betrokken zijn, is het belangrijk om snel in te grijpen en hen de begeleiding te bieden die ze nodig hebben.
• Actieve betrokkenheid stimuleren – Door accountabilitymechanismen in te bouwen en persoonlijke interactie te vergroten.

Met deze aanpak verander je een membership van een slapend platform naar een levendige community. Geen losse flodders meer, maar een systeem waarin leden wíllen blijven en graag investeren.

Hoe jij je membership omzet in een high-end community

Wil je van je membership een powerhouse maken? Dit zijn de lessen die ik heb geleerd:

1. Less is more: maak je aanbod lichter

Het grootste probleem bij veel programma’s is niet een gebrek aan waarde, maar een overload aan informatie. Het is verleidelijk om alles erin te stoppen: extra modules, bonusmateriaal, en allerlei andere waardevolle toevoegingen. Maar voor drukbezette ondernemers werkt dit averechts.

Wat ik nu weet, is dat je aanbod eenvoudiger en strategischer moet zijn, vooral als je een high-end programma aanbiedt. Een klant met een volle agenda heeft geen tijd om door tientallen modules te ploeteren. Het belangrijkste is dat je hen de tools geeft die ze direct kunnen implementeren om resultaten te behalen – zonder dat ze worden overweldigd door te veel informatie.

2. Meet en optimaliseer continu

Als je echt de nummer één in jouw markt wilt zijn, neem dan de tijd om je aanbod te optimaliseren. Doe jaarlijks onderzoek. Hoe kan het beter? Hoe kun je nog meer impact maken? Succesvolle ondernemers zijn continu bezig met verbetering. We optimaliseren onze sales, onze marketing, maar waarom niet de klantervaring? Dat is eigenlijk best gek, toch?

3. Manage verwachtingen en filter je klanten

Veel ondernemers laten mensen toe in hun programma’s terwijl ze eigenlijk al weten: hier gaan ze in verzuipen. Niet omdat ze geld willen aftroggelen, maar omdat ze in de haast van de verkoop vergeten wat het beste is voor de klant.

Niet iedereen is geschikt voor jouw membership. Zorg voor een intakeproces zodat je alleen leden aantrekt die passen bij jouw aanbod. Dit voorkomt klachten en verhoogt de tevredenheid.

4. Stimuleer interactie en communityvorming

Echte betrokkenheid ontstaat niet alleen door waardevolle content, maar door verbinding. Creëer ruimtes waar leden met elkaar in gesprek kunnen gaan, elkaar kunnen helpen en successen kunnen delen. Dit verhoogt niet alleen de retentie, maar zorgt ook voor mond-tot-mondreclame.

Ben jij klaar voor een membership dat wél werkt?

Ik help high-end ondernemers om hun memberships en community’s te optimaliseren met strategisch onderzoek en hands-on beheer. Dit betekent:

• Geen gokwerk, maar een systeem dat werkt.
• Persoonlijke begeleiding bij implementatie, zodat je direct resultaten ziet.
• En als je wilt: ik neem zelfs het beheer voor je uit handen.

Wil jij je membership optimaliseren en leden transformeren in megafans? 👉 Plan een strategiegesprek in en ontdek hoe je jouw membership kunt laten groeien.

Wil je extra inzichten? Beluister dan ook mijn nieuwste podcast over dit onderwerp: